Le partage des données du 211 transforme les services sociaux au Canada

Pourquoi c’est important : La plupart des gens connaissent la ligne d’assistance 211 accessible jour et nuit dans 150 langues pour aider les gens à s’y retrouver dans le réseau complexe des services sociaux, mais les données que recueille ce service sont utilisées à bien d’autres fins. Découvrez l’impact durable de ces données dans les communautés. Voici le premier article de la série à paraître sur l’innovation locale en matière de développement social, rédigée en partenariat avec Centraide United Way Canada.

Le 11 février marque la Journée internationale du 211Ce service d’information et d’aiguillage confidentiel et gratuit, aujourd’hui connu partout au pays, est né d’une idée lancée par Community Information Toronto, rappelle Allyson Hewitt, ancienne directrice générale de l’organisme. Rapidement, l’idée a pris la forme d’un projet multisectoriel avec l’arrivée de United Way, rejoint par des entreprises de télécommunication, des donateurs anonymes et le CRTC, qui a donné le feu vert pour la ligne téléphonique.

« Tout le monde avait sa part du gâteau, chacun savait qu’il jouait un rôle essentiel et qu’il ne pouvait réussir seul », ajoute Mme Hewitt à propos de l’approche collaborative qui a aussi impliqué les gouvernements aux paliers fédéral, provincial et municipal.

Community Information Toronto a conclu l’un de ses premiers accords de partage de données avec la Ville de Toronto, une décision « inhabituelle », car la Ville ne disposait pas d’un service de partage de données, explique Harvey Low, directeur de l’Unité de recherche sociale et de gestion de l’information de la Ville. Selon lui, Community Information Toronto a compris très tôt le potentiel d’impact des données qu’il recueillait.

La Ville de Toronto (site en anglais) s’est mise à rechercher des moyens d’utiliser ces données pour le bien collectif. Au début des années 2000, M. Low a entrepris de catégoriser les données du 211 de manière plus approfondie, par exemple en associant les services à des qualificatifs tels que « counseling » ou « faible revenu ».

« Nous avons commencé à utiliser [ces données] à la Ville de plus en plus », précise M. Low. Ontario 211 recueillait des données sur les emplacements des services comme les garderies, les centres d’accueil et les agences d’emploi à Toronto et, de son côté, la Ville cartographiait ces informations pour trouver les lacunes dans la prestation des services et pour prendre des décisions qui aideraient les Torontois et les Torontoises.

De plus, la Ville partage les données du 211 sur le Web et elle y ajoute ses propres informations. L’équipe de M. Low s’est servi de ces données pour créer Wellbeing Toronto, une application Web (sites en anglais seulement) qui permet de sélectionner plusieurs ensembles de données se rapportant à un quartier et de consulter instantanément les résultats sous forme de cartes, de tableaux ou de graphiques. Elle dispose également d’une application similaire pour les services à la jeunesse (site en anglais seulement), où l’on peut consulter des données sur toutes sortes de sujets, allant des services de santé pour les jeunes à la prévention du suicide.

La Ville reçoit en moyenne 500 demandes de données par an de la part de résidents et d’entreprises, qui souhaitent obtenir de l’information sur des questions comme l’emplacement des garderies les plus proches.

Un jour, un député représentant le quartier chinois de Toronto a voulu connaître les services municipaux qui s’adressent à ce groupe démographique. M. Low a aidé à cartographier ces services, et les résultats ont été étonnants. Une fois les données classées en fonction de facteurs comme le dialecte et le type de service offert, des lacunes sont apparues dans les services.

« Nous avons constaté que beaucoup de services sur la carte coïncidaient avec les lieux où des Chinois semblent vivre. Cependant, en disséquant l’information, nous avons vu que tous les services ne desservent pas adéquatement la population chinoise, par exemple, parce que les gens qui comprennent le cantonais ne connaissent pas tous le mandarin », explique M. Low.

Selon ce dernier, de plus en plus de municipalités reconnaissent l’importance de ces données, comme la région de York qui a adopté le modèle et l’approche de la Ville de Toronto.

En parallèle, le réseau a élargi son empreinte, de la Colombie-Britannique à la Nouvelle-Écosse, dans le double objectif d’assurer des services d’aiguillage aux résidents et de recueillir des données devant appuyer la planification sociale.

SOCIAL K

Karen Milligan, directrice générale d’Ontario 211, affirme qu’il y autant de partenaires que de façons d’utiliser les données : « Certaines données ont une portée locale, d’autres concernent un enjeu précis; certains partenaires mettent au point des portails d’utilisateurs, d’autres utilisent les données pour la cartographie SIG ou encore pour la recherche ».

Le 211 s’est associé au groupe de réflexion Rural Ontario Institute afin d’explorer le potentiel d’utilisation de leurs données. « Je crois que nous ne voyons que la partie visible de l’iceberg », souligne Mme Milligan en ajoutant que, de plus en plus, les communautés rurales peuvent s’appuyer sur ces données pour améliorer l’accès aux services ou les infrastructures sociales, par exemple.

Elle indique par ailleurs qu’au Canada, les Centraide et les United Way combinent ces données à leurs propres données sur le financement et le développement social afin de brosser un tableau plus clair de la demande et de l’offre de services, ce qui permet d’éclairer leurs stratégies d’investissement social.

Actuellement, 60 % de la population albertaine peut consulter le service 211, et l’ensemble de la province pourra en profiter cet automne. On planifie la mise en ligne d’une plateforme semblable aux bases de données de la Ville de Toronto afin que les gens puissent consulter et utiliser les données du 211 comme ressource stratégique pour appuyer la prise de décisions.

Auparavant, les données sur les catastrophes naturelles, comme les inondations de 2013 à Calgary et les feux de forêt de 2016 à Fort McMurray, étaient fournies par le 211 aux organisations de secours pour appuyer l’analyse des effets des catastrophes survenues et la préparation aux catastrophes futures.

211 Alberta compile des données sur les programmes et les services sociaux, communautaires, de santé et gouvernementaux offerts dans la province, et espère qu’elles serviront à guider la planification et les investissements de façon à diriger les services et la philanthropie là où les besoins sont les plus grands.

Rob Yager, président-directeur général de United Way of the Alberta Capital Region, affirme que les données sont essentielles pour prendre des décisions éclairées sur le développement des services sociaux. « La collecte de données aide aussi les fournisseurs à cerner les besoins et les défis dans l’ensemble de l’Alberta, tout comme dans certaines régions précises, [ce qui] permet de répondre aux besoins de tous les Albertains », conclut-il.

Cela semble être le cas ailleurs au pays, puisque le 211 continue de grandir et de multiplier ses partenariats. À l’Île-du-Prince-Édouard, United Way s’est associé à la province pour assurer l’accès de l’ensemble de la population au service 211. Financé à 95 % par le ministère du Développement social et du Logement, le service 211 a été approuvé par le gouvernement au nombre des mesures de sa stratégie de lutte contre la pauvreté, nous apprend David Webster, directeur du développement social à 211 PEI.

Le service, qui devrait être lancé en mars 2020, comprendra un centre d’appel ouvert jour et nuit (localisé en Nouvelle-Écosse), de même qu’un service par courriel et texto, dans le but d’aiguiller les habitants de l’île vers les services qui répondent à leurs besoins.

À mesure qu’augmentent les données disponibles et que la technologie assure une plus vaste accessibilité pour le partage et la présentation des données, il semble y avoir d’innombrables possibilités d’utiliser ces données dans un but de développement social.

Reconnaissant l’importance des données pour la prestation des services sociaux, Mme Hewitt exhorte davantage d’organismes sans but lucratif à rendre leurs données anonymes et à les partager afin de rattraper le secteur privé. « Les données sont le nouvel or », résume-t-elle.

 

Par Jacky Habib

Voir l’article original sur Future of Good (site en anglais)