À Terre-Neuve, peut-être plus qu’ailleurs au pays, il existe une tradition qui consiste à prendre soin de ses voisins. Lorsque la ligne d’assistance téléphonique 211 a été lancée dans la province en octobre, cette tradition a été prise à cœur. Le nouveau service d’information et de référence a délibérément fait appel à des agents d’information locaux pour répondre aux appels à l’aide de leurs voisins.

La COVID-19 a rendu la vie plus difficile à bien des gens à Terre-Neuve-et-Labrador, alors que la province s’efforce de stopper la propagation du virus. En composant trois chiffres, les résidents ayant besoin d’aide peuvent s’adresser en direct à un agent comme Deborah Doherty.

Deborah vit à Conception Bay South et travaille en tant qu’agente d’information et de référence du 211, offrant aux appelants de l’information sur les services sociaux et les programmes communautaires et gouvernementaux, ainsi qu’une oreille compatissante.

« Les Terre-Neuviens ont une façon bien à eux de faire face aux périodes difficiles, comme vous l’avez probablement vu lors de la tempête de neige historique survenue au début de cette année. Je voulais retrouver ce sentiment, c’est ce qui m’a incitée à rentrer chez moi », explique Deborah qui est retournée à Terre-Neuve en 2019. Avant son déménagement, elle faisant carrière depuis 20 ans en aidant des familles à obtenir des services de garde pour les enfants aux besoins particuliers à Brampton, en Ontario. Titulaire de certifications en gestion de données et en ressources communautaires, elle possède aussi un diplôme en éducation de la petite enfance.

Deborah est une spécialiste chevronnée des services d’information et de référence, mais c’est sa compassion et son humanité qui font d’elle une agente exceptionnelle des services 211.

« Les temps sont si difficiles en ce moment, et si vous êtes un aidant naturel et assez isolé, il peut parfois être utile d’avoir quelqu’un à qui parler [et] qui peut vous aider à faire le point », résume-t-elle, ajoutant que si son objectif est surtout d’aider les gens à trouver des services, leur prêter une oreille attentive est parfois tout ce dont ils ont besoin. « Hier, j’ai reçu l’appel d’une femme qui s’occupe de sa mère de 92 ans. Elle n’avait rien de particulier à demander, mais elle était accablée et voulait revoir avec quelqu’un les plans qu’elle avait établis pour la prise en charge de sa mère. Elle avait juste besoin d’en parler, et était reconnaissante d’avoir eu quelqu’un pour l’écouter. »

Le 211 est offert jour et nuit dans plus de 150 langues. Le 211 peut aider les appelants à s’y retrouver parmi la multitude de programmes d’aide liés à la COVID-19, à trouver des services de soutien en santé mentale ou leur prochain repas. Si la demande au 211 a augmenté dans d’autres régions du pays depuis la pandémie, le service 211 ne se limite pas à la COVID-19. Le 211 maintient une base de données sur des milliers de programmes gouvernementaux et de services communautaires et sociaux, ainsi que d’autres informations qui permettent d’aider les gens à faire face aux difficultés.

« Notre objectif ici, au 211, c’est d’outiller les gens. » Pour les aider à passer à l’étape suivante et, quand ils ne sont pas en mesure de le faire, nous le faisons un peu pour eux, mais nous les aidons aussi à le faire par eux-mêmes », précise Deborah. « Soyons réalistes, dans bien des cas, les services gouvernementaux peuvent s’avérer un véritable labyrinthe. Je ne peux pas m’imaginer être un nouvel arrivant ou une personne âgée essayant de s’y retrouver seule parmi ces services. Pour une foule de raisons, je suis heureuse que le 211 soit disponible maintenant. C’est beaucoup plus qu’un slogan — l’aide commence réellement ici. »

 Si vous ou l’un de vos proches éprouvez des difficultés, vous êtes à trois chiffres de l’aide disponible. Composez le 2-1-1 aujourd’hui.